PENGERTIAN PELAYANAN , MAKNA PELAYANAN
PERIMA DAN PARADIGMA
PELAYANAN
Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara , Pelayanan Publik dibatasi pada pengertian
pelayanan publik (masyarakat) , merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik
yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa , yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang – undangan.
Pelayanan
publik mempunyai perbedaan dengan pelayanan jasa lainnya.
Karakteristik pelayanan
publik antara lain adalah
sebagai berikut :
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam
penyelenggaraannya ;
2. Memiliki kelompok kepentingan yang
luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders) ;
3. Memiliki tujuan sosial ;
4. Dituntut untuk akuntabel kepada
publik ;
5. Memiliki konfigurasi indikator
kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indicators) ;
6. Seringkali menjadi sasaran isu
politik.
Berbeda
dengan pelayanan yang dikelola oleh pemerintah, penyedian pelayanan oleh sektor swasta memiliki karakteristik :
1. Didasarkan kepada kebijakan Dewan
Direksi ;
2. Terpokus pada pemegang saham dan
manajemen ;
3. Memiliki tujuan mencari keuntungan ;
4. Harus akuntabel pada kalangan
terbatas ;
5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
kinerja manajemen, termasuk di dalamnya kinerja finansial;
6. Tidak terlalu terkait dengan isu
politik.
Berbagai
karakteristik pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah, menimbulkan persoalan dalam penyediaan pelayanan publik.
Antara lain :
· Pertama adalah kelemahan yang berasal dari
sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah ;
· Kedua pelayanan yang diberikan pemerintah
memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan
antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas ;
· Ketiga pelayanan pemerintah tidak mengenal “botton
line” artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut ;
· Keempat berbeda dengan mekanisme pasar yang
memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitis,
organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalistis. Artinya , organisasi
pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai – nilai dan kepentingan para
birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani.
Meskipun
demikian, penyediaan pelayanan publik tetap harus diupayakan untuk selalu di
lakukan, mengngat penyedian pelayanan publik yang berkualitas merupakan suatu
kewajiban bagi setiap instansi penyedian pelayanan publik.
Penyelesaian pengaduan masyarakat
karena penyelenggara pelayanan tidak
melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan petugas pelaksana yang
memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat dilakukan
oleh ombudseman dan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ombudseman adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi peyelenggaraan pelayanan publik , baik yang dilaksanakan oleh
penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan badan usaha
milik Negara , badan usaha milik daerah , dan badan hukum milik Negara serta
badan swasta , maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN / APBD.
Menurut Undang – Undang nomor 25 tahun 2009 , Tentang Pelayanan Publik.
1. Penyelesaian pengaduan oleh ombudseman
Penyelesaian oleh ombudseman dilakukan apa bila masyarakat
yang mengadu menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara. Ombudseman melakukan mediasi dan
konsialisasi dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme dan tatacara penyelesaian
pengaduan diatur oleh ombudseman lebih
lanjut .
2. Penyelesaian pengaduan oleh
penyelenggara pelayanan publik ,
Prosedur penyelesaian pengaduan
meliputi :
·
Proses
pemeriksaan untuk memberikan tanggapan pengaduan sesuai pengaduan ,
penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan dan berpedoman pada perinsip independen
, nondiskriminasi , tidak memihak dan tidak memungut biaya .
·
Menerima
dan merespons pengaduan. Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak
teradu , maka dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah .
·
Apabila
ada tuntutan ganti rugi , maka pihak pengadu menguraikan kerugian yang
ditimbulkan .
·
Penyelenggara
memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak
berkas pengaduan dinyatakan lengkap dan disampaikan paling lambat 14 (empat
belas) hari sejak diputuskan. Keputusan juga memuat jumlah dan batas waktu
pembayaran ganti rugi (jika ada ganti rugi) .
Janson
sinamo (2009) Modul Pelayanan Perima 2011
Diklat Perajabatan Golongan III , 8 (delapan) Perilaku Kerja Unggul yang merupakan Penerapan Etos
Kerja Profesional yaitu :
1. Kerja adalah Rahmat : Aku
bekerja ikhlas penuh kebersyukuran ;
2. Kerja adalah Amanah : Aku
bekerja benar penuh tanggung jawab ;
3. Kerja adalah Panggilan : Aku
bekerja tuntas penuh kejujuran :
4. Kerja adalah Aktualisasi : Aku
bekerja keras penuh semangat ;
5. Kerja adalah Ibadah : Aku
bekerja serius penuh kecintaan ;
6. Kerja adalah Seni : Aku
bekerja cerdas penuh kretivitas ;
7. Kerja adalah Kehormatan : Aku
bekerja tekun penuh keunggulan ;
8. Kerja adalah pelayanan : Aku
bekerja paripurna penuh kerendahan hati.